“Nên” Và “Không Nên” khi giao tiếp cơ bản để gia tăng trải nghiệm khách hàng
————–
Bệnh nghề nghiệp “thâm căn cố đế” của mình là cứ khoái đi để ý nghiên cứu, quan sát này nọ. Ngay cả lúc đi mua hàng cũng ngồi phân tích brand đó làm ntn, chiến lược ra sao, rồi cách tư vấn support khách hàng này nọ kia.
Kiểu mình thấy là ngay cả khi mình tư vấn cho các khách hàng thì luôn chăm chuốt từng chữ để nói với khách @@ chứ thấy nhiều bạn tư vấn viên hời hợt quá chẳng lẻ đi mua hàng xong qua training cho 1 khoá tư vấn nghiệp vụ bán hàng luôn sao 🥺
Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều nếu bạn nắm được những việc “nên làm” và những điều “cần tránh”. Post này mình cập nhật một số lỗi sai phổ biến của các bạn nhân sự trong team khi tư vấn cho khách hàng và cách sửa lỗi chi tiết.
Hay các trường hợp mình thử nhắn tin cho một fanpage hoặc một livechat của một thương hiệu nào đó thấy khá nhiều bên không nghĩ đến trải nghiệm của khách hàng. Mong những tips ngắn này sẽ giúp bạn nâng cao nghiệp vụ của bản thân.
Mấy lỗi nhỏ thôi sửa vài từ là ý nghĩa khác ngay!
1. Những điều “NÊN” nói
“[Tên brand] xin chào anh/chị, em có thể hỗ trợ gì cho anh/chị ạ?”
“Rất vui được hỗ trợ anh chị”
“Em đã xem qua vấn đề của mình, em có những phương án sau để hỗ trợ anh/ chị…”
“Cảm ơn anh/chị vì đã lựa chọn công ty em”
“Em hiểu rằng vấn để này rất bất cập cho anh/chị nên …”
“Anh/Chị có thắc mắc gì cứ nhắn em hỗ trợ cho mình ngay nhé”
“Em có thể hỏi thêm về nguyên nhân mình muốn dùng sản phẩm này không?”
…
Hãy bày tỏ rõ ràng hơn sự chân thành, mong muốn lắng nghe và trân trọng trọng từng phản hồi của khách hàng.
2. Những điều “KHÔNG NÊN” nói
“Xin chào, anh/chị cần hỗ trợ gì?”
“Cảm ơn feedback của anh/chị”
Lỗi: Đừng trả lời như một cái máy vô cảm.
Giải pháp: Hãy cảm ơn thật chân thành, thể hiện sự quý trọng đối với từng phản hồi của người dùng, cho họ biết rằng ý kiến đóng góp của họ thật sự có giá trị trong việc phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm trong tương lai.
Fix: “Em cảm ơn anh/chị đã feedback. Đây là động lực để bên em ngày càng đóng góp nhiều hơn cho khách hàng ạ”
“Xin lỗi vì để anh/chị cảm thấy như vậy!”
Lỗi: câu nói này chỉ khiến họ cảm thấy nặng nề hơn hoặc cho rằng bạn đang cảm thấy họ quá khó tính làm giảm tính trải nghiệm khách hàng.
Giải pháp: Trong tình huống trên, tốt nhất bạn nên chân thành xin lỗi, dũng cảm thừa nhận sai sót và mong nhận được sự thông cảm từ khách hàng.
Fix: “Em xin lỗi vì đã khiến anh chị chưa hài lòng. Hiện tại em có hướng khắc phục này giúp anh/chị…”
“Xin lỗi vì sự bất tiện này!”
Lỗi: Khi khiến khách hàng chờ đợi, bạn nhân viên của mình đã rep câu này @@ Cú tưởng nó xoa dịu khách hàng. Nhưng không, vì câu nói này quá phổ biến và thông dụng, nên khách hàng sẽ khó cảm thấy sự chân thành từ phía bạn.
Giải pháp: Chân thành và khéo léo nói lời cảm ơn hơn là xin lỗi sẽ mang lại kết quả tốt hơn.
Fix: “Em vừa mới từ phòng họp ra nên rep chậm. Cám ơn anh/chị vì đã kiên nhẫn chờ đợi”
“Em có thể giúp gì nữa?”
Lỗi: Thực tế, câu nói trên thực chất sẽ không gây ra ảnh hưởng tiêu cực nào nếu bạn biết sử dụng nó vào thời điểm thích hợp. Nhưng ở một số trường hợp sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang có ý định kết thúc cuộc trò chuyện.
Giải pháp: Chân thành hơn trong cách đặt câu hỏi.
Fix: “Anh/ chị còn thắc mắc vấn đề gì không ạ? em sẽ hỗ trợ thêm cho mình” (thay đổi chút xíu thôi đã thấy khác ngay. Đúng không?)
“Chúng tôi đã hết hàng”
Câu này mình tình cờ gặp khi inbox cho một fanapge mua hàng @@
Lỗi: Hãy cân nhắc thật kỹ trước khi nói câu này với khách hàng bởi họ sẽ dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Giải pháp: Sẽ tốt hơn nếu bạn có thể thông báo và một lời hứa hẹn để khách hàng cảm thấy mình sẽ được cập nhật thông tin sản phẩm trong thời gian sắp tới.
Fix: “Chào anh/chị, sản phẩm này bên em tạm thời đang hết và chúng em đang cố gắng nhập hàng về nhanh nhất có thể. Anh/Chị có thể cho em xin thông tin để liên hệ ngay sau khi hàng về được không ạ?”
Một mẹo trong cách giao tiếp của mình là: Khi mình nói chuyện với ai đó. Mình luôn cố gắng tìm cách khiến tôi trở nên hữu ích với họ.
Hãy luôn trao đi giá trị trước để nhận lại sự tín nhiệm từ khách hàng, từ đó bạn không phải chỉ là một người sales bình thường chỉ nghĩ đến mua và bán. Lúc đó, bạn sẽ là một người cộng sự tốt với họ.
Trần Hoàng Ngọc Tâm
Cofounder SimplePage Việt Nam
Founder Ngáo Content
#TranHoangNgocTam
